Mit der Customer Journey das Kundenerlebnis optimieren
Wie werden Käufer und Auftraggeber zu treuen Kunden oder sogar zu Bestandskunden?
Die Customer Journey mit ihren Touchpoints spielt dabei eine wichtige Rolle. Denn: Ein positives Kundenerlebnis vor, während und nach Geschäftsabschluss stärkt die Kundenbindung an das Unternehmen, an die Marke oder an den Dienstleister. Im Fachjargon: Die Optimierung der Customer Journey steigert den Customer Lifetime Value.
Warum ist das wichtig?
- Du verstehst die Motive deiner (potenziellen) Kund*innen.
- Du erkennst Chancen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu steigern.
- Du förderst langfristige Kundenbeziehungen und Weiterempfehlungen.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey (deutsch: die Reise des Kunden) ist der Weg des Kunden vom ersten Kontakt mit dem Produkt bis zum Kauf und die Zeit danach. Sie kann mehrere Stunden oder auch Tage und sogar Wochen dauern.
=> Die Reise des Kunden beginnt mit einem Bedürfnis, das der Kunde befriedigen möchte, oder mit einem Problem, nach dessen Lösung er sucht.
=> Dazu nimmt er verschiedene Produkte oder Dienstleistungsangebote unter die Lupe, wägt ab und entscheidet sich für eine Lösung.
=> Mit dem gewählten Produkt oder der gewählten Dienstleistung sammelt der Kunde nun Erfahrungen.
=> Die Reise endet im Idealfall damit, dass der Kunde sein Bedürfnis befriedigt beziehungsweise sein Problem gelöst sieht.
=> Oder er ist nicht zufrieden und begibt sich auf die Suche nach einer neuen Lösung.
Ein positives Kundenerlebnis vor, während und nach dem Kauf steigert nicht nur die Zufriedenheit deiner Kundschaft, sondern auch langfristig den Customer Lifetime Value. Hier erfährst du, wie wir dich unterstützen – kontaktiere uns unverbindlich und lass uns gemeinsam deine Customer Journey optimieren!
Die fünf Phasen der Kundenreise
Auf dem Weg von der Wahrnehmung des Bedürfnisses beziehungsweise des Problems bis zur Kaufentscheidung und Produktnutzung durchläuft der Kunde mehrere Phasen.
Das ACCRA-Modell beschreibt die Reise des Kunden in fünf Phasen: Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Abwägung), Conversion (Kaufhandlung), Retention (Bindung) und Advocacy (Befürwortung).
Die Abkürzung ACCRA ergibt sich aus den Anfangsbuchstaben der fünf Phasen.
Phase 1: Awareness (Aufmerksamkeit)
Der Kunde stellt fest, dass er ein Bedürfnis oder ein Problem hat. Jetzt sucht er nach Produkten oder Dienstleistungen, die dafür eine Lösung bieten. Er recherchiert zum Beispiel im Internet, geht in ein Geschäft oder fragt Bekannte und Freunde. Dabei trifft er zum ersten Mal auf mögliche Produkte oder Dienstleistungen.
Beispiel: Sandra Richter wird klar, dass sie kurz vor einem Burn-out steht. Um ihre Akkus wieder aufzuladen, sucht sie nach einem geeigneten Wellnesshotel. Im Gespräch mit Arbeitskolleginnen und mit Freundinnen wird sie auf mehrere Hotels aufmerksam.
Phase 2: Consideration (Abwägung)
Der Kunde hat jetzt mehrere Lösungsmöglichkeiten für sein Bedürfnis oder sein Anliegen zur Auswahl. Er informiert sich intensiver, vergleicht die angebotenen Möglichkeiten und filtert sie.
Beispiel: Sandra sieht sich im Internet die Webseiten der vorgeschlagenen Hotels an. Hotels, in die sie ihren Irish Terrier nicht mitbringen kann, scheiden gleich einmal aus. Sie vergleicht die hundefreundlichen Hotels hinsichtlich der Gestaltung der Zimmer, der Wellnessmöglichkeiten, des kulinarischen Angebots, der landschaftlichen Lage und der Preise.
Phase 3: Conversion (Kaufhandlung)
Der Kunde entscheidet sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Er schließt den Kauf ab, erteilt einen Auftrag oder bucht einen Termin.
Beispiel: Sandra entscheidet sich für ein Hotel im Bayerischen Wald. Sie wechselt einige E-Mails mit dem Hotelmanagement und klärt dabei noch ein paar Fragen. Schließlich bucht sie online das Paket „Wellness-Auszeit“ für fünf Nächte.
Phase 4: Retention (Bindung)
Der Kunde hat jetzt sein Produkt oder seine Dienstleistung erhalten. Nun beginnt die Bindungsphase. Ist der Kunde zufrieden, sind die Voraussetzungen für den Aufbau einer langfristigen Bindung ideal.
Aber auch ein Kunde, der mit dem Produkt oder der Dienstleistung unzufrieden ist, kann gewonnen werden, zum Beispiel durch ein freundliches Beschwerdemanagement, unkomplizierte Umtauschmöglichkeiten oder Kaufpreiserstattungen.
Beispiel: Sandra ist aus ihrem Wellnessurlaub zurück zu Hause. Sie hat sich gut erholt. Zum Abschied hat sie vom Hotel einen schönen Schlüsselanhänger mitbekommen. An dem baumelt jetzt ihr Schlüsselbund. Wenn sie ihre Schlüssel in die Hand nimmt, denkt sie an die angenehmen Tage zurück.
Einige Wochen später erhält Sandra eine freundliche E-Mail vom Hotel. Man bietet ihr ein Paket für ein verlängertes Wochenende zum Vorteilspreis an. Sie muss nicht lange überlegen und bucht.
Phase 5: Advocacy (Befürwortung)
Der Kunde ist in jeder Hinsicht zufrieden und empfiehlt das Produkt oder die Dienstleistung an andere weiter. Er wird sozusagen zum Markenbotschafter.
Beispiel: Sandra hat die Tage im Hotel rundum genossen. Sie schlägt ihren Geschwistern vor, dort das nächste Familientreffen abzuhalten. Und auch in ihrem Bekanntenkreis schwärmt sie davon, wie sehr sie ihren Wellnessurlaub genossen hat.
Die Customer Journey endet nicht beim Kauf, sondern geht weit darüber hinaus. Zufriedene Kund*innen kommen zurück und empfehlen dich weiter. Das erhöht nicht nur deine Umsätze, sondern auch dein Ansehen auf dem Markt.
Setze darum gezielt bei allen Phasen der Kundenreise an und schaffe ein stimmiges Erlebnis – online ebenso wie persönlich. Mit dem richtigen Mix aus Service, Beratung und kontinuierlicher Betreuung machst du aus einmaligen Käufern echte Fans deines Unternehmens.
Kontaktiere uns unverbindlich, wir stehen dir mit Rat und Tat zur Seite, damit du deine Customer Journey nachhaltig verbessern kannst.
Touchpoints in der Kundenreise
Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, die der Kunde mit dem Anbieter des Produktes, mit der Marke oder mit der Dienstleistung hat. Die Touchpoints haben einen entscheidenden Einfluss darauf, wie die Kundenreise erlebt wird.
Dazu zählen unter anderem:
- Persönliche Beratungsgespräche
- E-Mail-Korrespondenz
- Webseitennutzung
- Social-Media-Präsenzen
- Empfehlungen von Freunden oder Bekannten
Unterschieden werden direkte und indirekte Touchpoints.
Direkte Touchpoints sind unter anderem der persönliche Kontakt mit einem Außendienstmitarbeiter, der Besuch eines Ladengeschäfts oder der Chat mit einem Chatbot.
Zu den indirekten Touchpoints zählen die Webseite des Anbieters oder des Herstellers, Werbung oder Kundenrezensionen. Wie die Beispiele zeigen, können direkte wie indirekte Touchpoints digital oder analog stattfinden.
Beispiel: Sandra hatte mehrere direkte Touchpoints: Das Gespräch mit der Arbeitskollegin, die ihr das Hotel genannt hat, das sie schließlich gewählt hat. Den E-Mail-Austausch vor der Buchung. Und natürlich ihren Aufenthalt im Hotel. Schließlich noch die Mail mit dem Angebot für einen weiteren Kurzurlaub. Sandras indirekte Touchpoints waren ihre Besuche auf den Hotel-Webseiten und ihre Online-Buchung im Hotel.
Mit persönlichem Kontakt die Customer Journey verbessern
Bei der optimalen Gestaltung der Kundenreise spielt der persönliche Kontakt eine zentrale Rolle. Der individuelle Service von Mensch zu Mensch hat das größte Potenzial, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Kunden fühlen sich sicherer, wenn sie einen persönlichen Ansprechpartner haben, an den sie sich bei Fragen und Problemen wenden können.
Hier setzen wir an.
Wir schaffen die Voraussetzungen dafür, dass deine Vertriebsmitarbeiter die Kunden in allen Phasen vor, während und nach dem Geschäftsabschluss entsprechend ihren Bedürfnissen begleiten können. Dazu beziehen wir neben dem Vertrieb auch das Marketing, die Produktentwicklung und das Personalmanagement mit ein.
Gemeinsam definieren wir geeignete Touchpoints und gestalten die Kundenreise so, dass der Käufer oder Auftraggeber eine kontinuierlich positive Erfahrung hat und eine langfristige Bindung zu deinem Unternehmen entwickelt.
Unsere Tipps:
- Schule dein Vertriebsteam, damit es die Bedürfnisse deiner Kundschaft erkennt und lösungsorientiert agiert.
- Binde auch Marketing und Produktentwicklung mit ein, damit Angebote passgenau sind.
- Gestalte den Service so persönlich wie möglich – das schafft Vertrauen und erhöht die Bindung.
Wie wir dich unterstützen
Wir helfen dir dabei, alle Phasen der Customer Journey so zu gestalten, dass die Kundschaft in jedem Schritt positive Erfahrungen sammelt und langfristig zu treuen Bestandskund*innen wird. Unser Ansatz berücksichtigt:
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